🔥 Top-5 dringendste
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📊 Ticketeingang (21 Tage sichtbar · ziehen für Historie · Strich = Ø Wochentag)
📋 Warteliste
🕐 Wartende Patienten
📅 Freie Termine
Team-Status
Posteingang
Kein Ticket ausgewählt
Wähle ein Ticket aus der Liste links, oder öffne die Befehlspalette mit Strg+K.
Patient
Ticket-Details
Erste Nachricht
Modus:
📧 Wird als E-Mail an den Patienten gesendet
–
Wartend
–
Ø Wartezeit
–
Offen
–
Vergeben
–
Belegungsrate
Wartende Patienten
Freigewordene Termine ?
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Patient auswählen
Wähle einen Patienten aus der Liste
Tickets
Warteliste
Krankmeldungen
Tickets gesamt
–
Abgeschlossen
–
SLA eingehalten ?
–
der abgeschlossenen Tickets
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Stunden bis Lösung
Ticketeingang ?
Tickets nach Kategorie
Tickets nach Priorität
Tickets nach Standort
SLA-Status
Tickets nach Kanal
Tickets nach Komplexität
Leistung nach Mitarbeiter
im gewählten Zeitraum
| Mitarbeiter ↕ | Zugewiesen ↕ | Abgeschlossen ↕ | Lösungsrate ↕ | Ø Zeit (h) ↕ | SLA OK ↕ |
|---|
Wissens-Center wird geladen…
Buchhaltung
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Krankmeldungen
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Arbeitszeiten
Reaktionszeiten ?
Wie viele Arbeitsstunden hat das Team Zeit, um auf ein Ticket zu reagieren?
Eskalationsstufen: Die Priorität bleibt fix. Wenn die SLA-Restzeit unter 50% sinkt, wird das Ticket gelb markiert. Unter 25% wird rot markiert und bei inaktivem MA umgeroutet.
Priorisierungsregeln
- Deterministische Regel (immer aktiv): Enthält Betreff oder Body eines neuen Tickets Hinweise auf eine Terminabsage oder -verschiebung, wird das Ticket automatisch auf Priorität Hoch gesetzt — auch wenn die KI etwas anderes vorschlägt. „Kritisch" wird dabei nicht herabgestuft.
- KI-Klassifizierung: Sofern aktiviert, schlägt die KI Kategorie, Komplexität und Priorität anhand der Regeln im KI-Prompt vor. Die deterministische Regel oben hat Vorrang.
- SLA-Pause außerhalb der Bürozeiten: Die SLA-Frist zählt ausschließlich Geschäftsminuten innerhalb der definierten Arbeitszeiten (Mo–Fr, 08:00–18:00) und überspringt Wochenenden sowie hessische Feiertage.
- Eskalation bei Folge-Mails: Antwortet ein Patient auf ein bereits abgeschlossenes Ticket, wird die Priorität automatisch eine Stufe hochgestuft.
Standard-Schlagwoerter (fest im System, Server-seitig geprueft):
Eigene Schlagwoerter:
Ganze Woerter (case-insensitive) im Betreff/Body. Treffer → Prio „Hoch". Mehrwort-Phrasen erlaubt. Einfuegen per Enter, Komma oder Paste mehrerer Woerter (kommagetrennt).
🧪 Test: Würde dieser Text die Regel auslösen?
Ticket-Routing
Automatische Ticket-Zuweisung an Mitarbeiter basierend auf Slot-System, Skill-Level und Dringlichkeit.
Mitarbeiter wird nach dieser Zeit automatisch als "Abwesend" markiert
Ticket wird umgeroutet wenn SLA kritisch + MA inaktiv
Wenn keine passenden Tickets da sind und die SLA-Restzeit unter diesem Wert liegt, darf ein MA ausnahmsweise ein Ticket der nächsthöheren Skill-Stufe übernehmen
Wie oft das System prüft und Tickets zuweist
So funktioniert das Routing:
Jeder Mitarbeiter hat eine Slot-Anzahl (Standard: 3). Sobald ein Slot frei wird, weist das System das dringendste passende Ticket zu. Im Modus "Skill" werden nur Tickets passender Komplexitaet zugewiesen. Skill-3-Tickets (komplex) gehen nie an Skill-1-Mitarbeiter. Bei Inaktivitaet wird der Mitarbeiter automatisch abgemeldet. Kritische Tickets bei inaktiven MA werden umgeroutet.
Jeder Mitarbeiter hat eine Slot-Anzahl (Standard: 3). Sobald ein Slot frei wird, weist das System das dringendste passende Ticket zu. Im Modus "Skill" werden nur Tickets passender Komplexitaet zugewiesen. Skill-3-Tickets (komplex) gehen nie an Skill-1-Mitarbeiter. Bei Inaktivitaet wird der Mitarbeiter automatisch abgemeldet. Kritische Tickets bei inaktiven MA werden umgeroutet.
Helpdesk-Nutzer
Helpdesk-Nutzer haben Zugriff auf das Helpdesk (Login, Berechtigungen, Routing, Telefonie, An-/Abwesenheit). Sie sind eine Teilmenge aller Mitarbeiter, die automatisch aus Microsoft Entra synchronisiert werden.
Antwortvorlagen
Kategorien
Verfuegbare Kategorien — werden dem Bot fuer die Klassifizierung mitgeteilt.
Komplexitäts-Stufen
Der Bot liest diese Beschreibungen und ordnet jedem Ticket eine Stufe zu.
Klassifizierungs-Prompt
Wird bei jeder Klassifizierung an den Bot gesendet. Verfügbare Platzhalter:
{kategorien}
{komplexitaet}
{prioritaeten}
{betreff}
{inhalt}
Klassifizierungs-Regeln, die nach der KI greifen — Negativ-Guards, Token-Scanner, Custom-Bedingungen.
Editier- und loeschbar im Admin-UI (Zendesk-/Linear-Standard).
Lade Regeln…
Qualität & Wirksamkeit
Metriken zur Klassifizierungs-Qualitaet — Accuracy pro Kategorie, Override-Rate, Regel-Wirksamkeit. Aktualisiert sich beim Zeitraum-Wechsel.
Lade KI-Statistiken…
⚙️ Aktivierung & Datenschutz
Setup-Schalter — werden im Normalbetrieb nicht angefasst.
Auto-Klassifizierung bei neuen E-Mails
Eingehende Tickets werden automatisch kategorisiert, Priorität und Komplexität werden gesetzt.
🔒 Pseudonymisierung vor KI-Transfer DSGVO Art. 25
Personenbezogene Daten maskieren
Ersetzt Telefonnummern, E-Mail-Adressen, IBAN, Versicherungsnummern und Geburtsdaten durch Platzhalter, bevor der Text an Copilot Studio gesendet wird.
Privacy-by-Design (Art. 25 DSGVO). Matching laeuft serverseitig ueber Telefonnummer/E-Mail — der Bot braucht keinen Klartext. Nur nach dokumentierter DSB-Freigabe deaktivieren.
Antwortvorschlag generieren
Der Bot schlägt zusätzlich eine Antwort vor, die als Entwurf im Ticket erscheint. Wirkt mit dem 🤖 KI-Vorschlag-Button in der Antwortbox.
KI-Zusammenfassung statt Betreff anzeigen
Zeigt in Listen, Popups und Ticket-Kopf einen KI-generierten Einzeiler über den aktuellen Stand des Tickets. Original-Betreff bleibt unverändert in der Datenbank und ist als Tooltip erreichbar.
Antwort-Prompt
Hier können Sie Praxis-Besonderheiten, Tonalität und Regeln hinterlegen. Verfügbare Platzhalter:
{patient}
{standort}
{betreff}
{kontext}
Chat-Prompt
Steuert, wie der Chat im Hilfe-Drawer (Fragezeichen-Button oben rechts) Bedienungsfragen beantwortet.
Leer lassen = konservativer Standard wird verwendet. Die Bedienungsdoku aus
docs/hilfe/bedienung-kompakt.md wird server-seitig angehängt (~14 KB).
Microsoft Copilot Studio
ℹ️ Der KI-Assistent verbindet sich mit Ihrem Copilot-Studio-Bot über die Direct Line API. Alle Daten bleiben in Ihrer Microsoft-Umgebung (DSGVO-konform, Region: Deutschland).
Mein Profil
E-Mail-Signaturen werden pro Standort unter Postfächer verwaltet.
Kategorien
Welche Kategorien stehen bei der Ticket-Bearbeitung zur Auswahl?
Standorte
Welche Standorte gibt es in der Praxis?
Status-Werte
Welche Status-Optionen gibt es für ein Ticket?
📞 Click-to-Call (Placetel)
Outbound-Telefonie via Placetel REST API. Klick auf 📞 ruft das eigene Tischtelefon an, bei Abnahme wird die Zielnummer gewählt.
Mitarbeiter-Sipuid + Opt-In werden im Mitarbeiter-Modal gepflegt (Tab „Mitarbeiter").
Mitarbeiter-Sipuid + Opt-In werden im Mitarbeiter-Modal gepflegt (Tab „Mitarbeiter").
Wenn aktiv, sehen Mitarbeiter mit Opt-In Anruf-Buttons neben Telefonnummern.
Notruf (110/112/116117) und Premium (0900/0180x) sind hardcoded blockiert — kein Override möglich.
Leer lassen, wenn keine internen Kurzwahlen genutzt werden. Notruf/Premium können hier NICHT freigeschaltet werden.
Eine Zeile pro Code. Reihenfolge bestimmt Anzeigereihenfolge im Modal.
Default: aus. Empfohlen für Pilot-Vollrollout — der healthAlert-Timer (15 Min) sendet dann eine Mail an Admins.
🪑 Arbeitsplätze
Click-to-Call lässt das Tischtelefon klingeln, an dem der Nutzer gerade sitzt. Pflege hier alle Arbeitsplätze mit ihrer Placetel-Sipuid — die Nutzer wählen oben rechts in der Topbar, an welchem sie aktuell sind. Nicht-aktive Arbeitsplätze (z.B. Home-Office) erscheinen ausgegraut.
👥 Click-to-Call-Einwilligung pro Nutzer
DSGVO Art. 7: Click-to-Call ist eine personenbezogene Einwilligung — pflege das Opt-In je Mitarbeiter unter „Helpdesk-Nutzer" → Nutzer bearbeiten. Hier nur Lese-Übersicht.
🛡 Datenschutz-Dokumente
Lebende Dokumentation der Verarbeitungstätigkeiten und Datenschutz-Folgenabschätzung des Reaktiv Helpdesks.
Alle Dokumente werden bei Code-Änderungen automatisch aktualisiert. Quelle: Git-Repository, Stand: jeweils oben im Dokument.
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