📊 Ticketeingang (21 Tage sichtbar · ziehen für Historie · Strich = Ø Wochentag)
🔥 Top-5 dringendste
🕒 Zuletzt bearbeitet
📋 Warteliste
🕐 Wartende Patienten
📅 Freie Termine
Team-Status
📋 WL-Performance
📊 Cross-Standort-Vergleich
Ø/Tag: 3 Monate · SLA/Ø Zeit: 30 Tage
🖥 System-Health
Posteingang
Kein Ticket ausgewählt
Wähle ein Ticket aus der Liste links, oder öffne die Befehlspalette mit Strg+K.
Patient
Ticket-Details
Erste Nachricht
Modus:
📧 Wird als E-Mail an den Patienten gesendet
Ticket wird ohne erste Nachricht angelegt
–
Wartend
–
Ø Wartezeit
–
Offen
–
Vergeben
–
Belegungsrate
Wartende Patienten
Freigewordene Termine ?
Patient auswählen
Wähle einen Patienten aus der Liste
Modus:
Gesendete E-Mails
bis
Tickets
Warteliste
Krankmeldungen
Tickets gesamt
–
Abgeschlossen
–
SLA eingehalten ?
–
der abgeschlossenen Tickets
Ø Bearbeitungszeit ?
–
Stunden bis Lösung
Ticketeingang ?
Tickets nach Kategorie
Tickets nach Priorität
Tickets nach Standort
SLA-Status
Tickets nach Kanal
Tickets nach Komplexität
Leistung nach Mitarbeiter
im gewählten Zeitraum
| Mitarbeiter ↕ | Zugewiesen ↕ | Abgeschlossen ↕ | Lösungsrate ↕ | Ø Zeit (h) ↕ | SLA OK ↕ |
|---|
–
Belegungsrate
–
Belegt
–
Leer geblieben
–
Gesamt (abgeschl.)
Belegungsrate nach Standort
Mitarbeiter
–
Krankmeldungen
–
Krankheitstage
–
Ø Tage / Meldung
–
über alle Mitarbeiter
Meldungen / Woche
–
Krankheitstage / Woche
–
Krankheitstage nach Mitarbeiter
Anzahl Krankmeldungen nach Mitarbeiter
Wochentag der Krankmeldung
Verlauf
Auswertung nach Standort
Übersicht Krankmeldungen
| Mitarbeiter ↕ | Standort ↕ | Status ↕ | Krankmeldungen ↕ | Krankheitstage ↕ | Ø Tage pro Meldung ↕ |
|---|
Wissens-Center wird geladen…
Buchhaltung
Lade Buchhaltung...
Krankmeldungen
Lade Krankmeldungen...
Arbeitszeiten
Reaktionszeiten ?
Wie viele Arbeitsstunden hat das Team Zeit, um auf ein Ticket zu reagieren?
Eskalationsstufen: Die Priorität bleibt fix. Wenn die SLA-Restzeit unter 50% sinkt, wird das Ticket gelb markiert. Unter 25% wird rot markiert und bei inaktivem MA umgeroutet.
Priorisierungsregeln
- Deterministische Regel (immer aktiv): Enthält Betreff oder Body eines neuen Tickets Hinweise auf eine Terminabsage oder -verschiebung, wird das Ticket automatisch auf Priorität Hoch gesetzt — auch wenn die KI etwas anderes vorschlägt. „Kritisch" wird dabei nicht herabgestuft.
- KI-Klassifizierung: Sofern aktiviert, schlägt die KI Kategorie, Komplexität und Priorität anhand der Regeln im KI-Prompt vor. Die deterministische Regel oben hat Vorrang.
- SLA-Pause außerhalb der Bürozeiten: Die SLA-Frist zählt ausschließlich Geschäftsminuten innerhalb der definierten Arbeitszeiten (Mo–Fr, 08:00–18:00) und überspringt Wochenenden sowie hessische Feiertage.
- Eskalation bei Folge-Mails: Antwortet ein Patient auf ein bereits abgeschlossenes Ticket, wird die Priorität automatisch eine Stufe hochgestuft.
Standard-Schlagwoerter (fest im System, Server-seitig geprueft):
Eigene Schlagwoerter:
Ganze Woerter (case-insensitive) im Betreff/Body. Treffer → Prio „Hoch". Mehrwort-Phrasen erlaubt. Einfuegen per Enter, Komma oder Paste mehrerer Woerter (kommagetrennt).
🧪 Test: Würde dieser Text die Regel auslösen?
⚠️ System Reset (nur Testing)
Löscht alle Tickets aus der Datenbank und setzt den Mail-Import zurück. Danach werden alle Mails neu aus Outlook importiert. Outlook-Mails werden NICHT angerührt.
⚠️ Achtung: Dieser Vorgang kann nicht rückgängig gemacht werden! Alle Tickets, E-Mail-Threads und Zuweisungen gehen verloren.
Ticket-Routing
Automatische Ticket-Zuweisung an Mitarbeiter basierend auf Slot-System, Skill-Level und Dringlichkeit.
Mitarbeiter wird nach dieser Zeit automatisch als "Abwesend" markiert
Ticket wird umgeroutet wenn SLA kritisch + MA inaktiv
Wenn keine passenden Tickets da sind und die SLA-Restzeit unter diesem Wert liegt, darf ein MA ausnahmsweise ein Ticket der nächsthöheren Skill-Stufe übernehmen
Wie oft das System prüft und Tickets zuweist
So funktioniert das Routing:
Jeder Mitarbeiter hat eine Slot-Anzahl (Standard: 3). Sobald ein Slot frei wird, weist das System das dringendste passende Ticket zu. Im Modus "Skill" werden nur Tickets passender Komplexitaet zugewiesen. Skill-3-Tickets (komplex) gehen nie an Skill-1-Mitarbeiter. Bei Inaktivitaet wird der Mitarbeiter automatisch abgemeldet. Kritische Tickets bei inaktiven MA werden umgeroutet.
Jeder Mitarbeiter hat eine Slot-Anzahl (Standard: 3). Sobald ein Slot frei wird, weist das System das dringendste passende Ticket zu. Im Modus "Skill" werden nur Tickets passender Komplexitaet zugewiesen. Skill-3-Tickets (komplex) gehen nie an Skill-1-Mitarbeiter. Bei Inaktivitaet wird der Mitarbeiter automatisch abgemeldet. Kritische Tickets bei inaktiven MA werden umgeroutet.
Helpdesk-Nutzer
Helpdesk-Nutzer haben Zugriff auf das Helpdesk (Login, Berechtigungen, Routing, Telefonie, An-/Abwesenheit). Sie sind eine Teilmenge aller Mitarbeiter, die automatisch aus Microsoft Entra synchronisiert werden.
Antwortvorlagen
So funktioniert die Ticket-Klassifizierung: Jede eingehende E-Mail (und jedes Placetel-Anrufprotokoll) durchläuft automatisch diese Kette:
1. Pseudonymisierung — Telefonnummern, E-Mails, IBAN etc. werden maskiert, bevor Text an die KI geht → 2. KI-Klassifizierung — Azure OpenAI (Region Deutschland) bestimmt anhand des Prompts Kategorie, Priorität und Komplexität samt Vertrauensgrad → 3. Regeln — feste Wenn/Dann-Regeln können das KI-Ergebnis übersteuern → 4. Ticket wird mit den Werten angelegt.
Lernen: Wenn ein Mitarbeiter Kategorie/Priorität/Komplexität nachträglich ändert, wird das als Korrektur erfasst. Ab ca. 10 gleichartigen Korrekturen schlägt das System nachts automatisch eine neue Regel vor — die ein Admin hier per Klick freigeben muss (nie automatisch, DSGVO Art. 22).
1. Pseudonymisierung — Telefonnummern, E-Mails, IBAN etc. werden maskiert, bevor Text an die KI geht → 2. KI-Klassifizierung — Azure OpenAI (Region Deutschland) bestimmt anhand des Prompts Kategorie, Priorität und Komplexität samt Vertrauensgrad → 3. Regeln — feste Wenn/Dann-Regeln können das KI-Ergebnis übersteuern → 4. Ticket wird mit den Werten angelegt.
Lernen: Wenn ein Mitarbeiter Kategorie/Priorität/Komplexität nachträglich ändert, wird das als Korrektur erfasst. Ab ca. 10 gleichartigen Korrekturen schlägt das System nachts automatisch eine neue Regel vor — die ein Admin hier per Klick freigeben muss (nie automatisch, DSGVO Art. 22).
Kategorien
Was ist das? Das „Vokabular" der KI: Sie darf jedem Ticket ausschließlich eine dieser Kategorien zuordnen — frei erfinden kann sie nichts.
Dieselbe Liste erscheint auch in den Kategorie-Dropdowns der Ticket-Bearbeitung.
Wofür? Kategorien steuern Ordner im Posteingang, Routing-Regeln und Auswertungen.
Komplexitäts-Stufen
Was ist das? Der Schwierigkeitsgrad eines Tickets (Stufe 1–3). Die KI liest deine Beschreibungen unten und ordnet jedes Ticket entsprechend ein.
Wofür? Das Routing nutzt die Stufe, um Tickets passend zum Skill-Level der Mitarbeiter zu verteilen — komplexe Fälle landen bei erfahrenen Kollegen.
Klassifizierungs-Prompt
Was ist das? Die Arbeitsanweisung, die bei jeder Klassifizierung an die KI geht — sie beschreibt, wie die KI urteilen soll.
Die Platzhalter werden automatisch befüllt (Kategorien-Liste, SLA-Zeiten, Komplexitäts-Beschreibungen, Mail-Inhalt).
Wofür? Hier steuerst du die Urteilslogik der KI — z. B. „Privatpatienten immer Priorität Hoch". Für Fälle, die immer gleich entschieden werden sollen, ist eine Regel (Abschnitt unten) zuverlässiger als Prompt-Text.
Verfügbare Platzhalter:
{kategorien}
{komplexitaet}
{prioritaeten}
{betreff}
{inhalt}
Was ist das? Feste Wenn/Dann-Regeln, die nach der KI laufen und deren Ergebnis übersteuern können
(sortiert nach Priorität, die erste passende Regel gewinnt pro Feld). Die KI ist schlau, aber nicht 100% verlässlich —
Regeln sind es. Wofür? Für Fälle, die immer gleich entschieden werden sollen,
z. B. „Betreff enthält ‚Krankmeldung' → Kategorie Intern". Vorbild: Zendesk Triggers / Linear Automations.
📊 Aus Korrekturen gelernt: Unterhalb der Regeln erscheinen automatisch erzeugte Regel-Vorschläge aus euren Ticket-Korrekturen. Sie entstehen nachts (04:30 UTC) und erst ab ca. 10 gleichartigen Korrekturen mit statistischer Signifikanz — eine einzelne Korrektur erzeugt also noch keinen Vorschlag. Jeder Vorschlag muss per Klick übernommen werden, nie automatisch.
📊 Aus Korrekturen gelernt: Unterhalb der Regeln erscheinen automatisch erzeugte Regel-Vorschläge aus euren Ticket-Korrekturen. Sie entstehen nachts (04:30 UTC) und erst ab ca. 10 gleichartigen Korrekturen mit statistischer Signifikanz — eine einzelne Korrektur erzeugt also noch keinen Vorschlag. Jeder Vorschlag muss per Klick übernommen werden, nie automatisch.
Lade Regeln…
Qualität & Wirksamkeit
Was ist das? Misst, wie gut die KI trifft: Die Trefferquote ist der Anteil
KI-klassifizierter Tickets, die nicht nachträglich von einem Mitarbeiter korrigiert wurden.
Wichtig: Solange niemand produktiv mit dem System arbeitet und Korrekturen vornimmt,
zeigen alle Werte 100% — die Zahlen werden erst mit echtem Ticket-Betrieb aussagekräftig.
Die tieferen Metriken (F1-Score, Confidence-Verteilung) füllen sich, sobald die nächtlichen Eval-Läufe Daten liefern.
Lade KI-Statistiken…
⚙️ Aktivierung & Datenschutz
Setup-Schalter — werden im Normalbetrieb nicht angefasst.
Auto-Klassifizierung bei neuen E-Mails
Der Hauptschalter: Eingehende Tickets werden automatisch kategorisiert, Priorität und Komplexität werden gesetzt. Aus = neue Tickets kommen unklassifiziert an („– Nicht klassifiziert –") und müssen manuell eingeordnet werden.
Welche KI? Klassifizierung und Ticket-Zusammenfassungen laufen über Azure OpenAI
(Region Germany West Central, Region-Guard im Code) — mit Vertrauensgrad pro Ticket, erzwungenem Antwortformat
und Lernen aus euren Korrekturen. Antwortvorschläge und der Hilfe-Chat nutzen den Copilot-Studio-Bot (Tab „Verbindung").
🔒 Pseudonymisierung vor KI-Transfer DSGVO Art. 25
Personenbezogene Daten maskieren
Ersetzt Telefonnummern, E-Mail-Adressen, IBAN, Versicherungsnummern und Geburtsdaten durch Platzhalter, bevor der Text an die KI gesendet wird. Die Zuordnungstabelle bleibt nur im Server-RAM.
Privacy-by-Design (Art. 25 DSGVO). Matching laeuft serverseitig ueber Telefonnummer/E-Mail — der Bot braucht keinen Klartext. Nur nach dokumentierter DSB-Freigabe deaktivieren.
Antwortvorschlag generieren
Der Bot schlägt zusätzlich eine Antwort vor, die als Entwurf im Ticket erscheint. Wirkt mit dem 🤖 KI-Vorschlag-Button in der Antwortbox.
KI-Zusammenfassung statt Betreff anzeigen
Zeigt in Listen, Popups und Ticket-Kopf einen KI-generierten Einzeiler über den aktuellen Stand des Tickets. Original-Betreff bleibt unverändert in der Datenbank und ist als Tooltip erreichbar.
Antwort-Prompt
Hier können Sie Praxis-Besonderheiten, Tonalität und Regeln hinterlegen. Verfügbare Platzhalter:
{patient}
{standort}
{betreff}
{kontext}
Chat-Prompt
Steuert, wie der Chat im Hilfe-Drawer (Fragezeichen-Button oben rechts) Bedienungsfragen beantwortet.
Leer lassen = konservativer Standard wird verwendet. Die Bedienungsdoku aus
docs/hilfe/bedienung-kompakt.md wird server-seitig angehängt (~14 KB).
Microsoft Copilot Studio
ℹ️ Was ist das? Die Verbindung zum Copilot-Studio-Bot über die Direct Line API. Alle Daten bleiben in Ihrer Microsoft-Umgebung (DSGVO-konform, Region: Deutschland).
Wofür wird sie gebraucht? Nur noch für Antwortvorschläge und den Hilfe-Chat. Die Ticket-Klassifizierung und die Zusammenfassungen laufen über Azure OpenAI — dessen Zugang wird server-seitig konfiguriert (Azure Function App Settings), hier ist dafür nichts einzutragen.
Wofür wird sie gebraucht? Nur noch für Antwortvorschläge und den Hilfe-Chat. Die Ticket-Klassifizierung und die Zusammenfassungen laufen über Azure OpenAI — dessen Zugang wird server-seitig konfiguriert (Azure Function App Settings), hier ist dafür nichts einzutragen.
Mein Profil
E-Mail-Signaturen werden pro Standort unter Postfächer verwaltet.
Kategorien
Welche Kategorien stehen bei der Ticket-Bearbeitung zur Auswahl?
Standorte
Welche Standorte gibt es in der Praxis?
Status-Werte
Welche Status-Optionen gibt es für ein Ticket?
📞 Click-to-Call (Placetel)
Outbound-Telefonie via Placetel REST API. Klick auf 📞 ruft das eigene Tischtelefon an, bei Abnahme wird die Zielnummer gewählt.
Mitarbeiter-Sipuid + Opt-In werden im Mitarbeiter-Modal gepflegt (Tab „Mitarbeiter").
Mitarbeiter-Sipuid + Opt-In werden im Mitarbeiter-Modal gepflegt (Tab „Mitarbeiter").
Wenn aktiv, sehen Mitarbeiter mit Opt-In Anruf-Buttons neben Telefonnummern.
Notruf (110/112/116117) und Premium (0900/0180x) sind hardcoded blockiert — kein Override möglich.
Leer lassen, wenn keine internen Kurzwahlen genutzt werden. Notruf/Premium können hier NICHT freigeschaltet werden.
Eine Zeile pro Code. Reihenfolge bestimmt Anzeigereihenfolge im Modal.
Default: aus. Empfohlen für Pilot-Vollrollout — der healthAlert-Timer (15 Min) sendet dann eine Mail an Admins.
🪑 Arbeitsplätze
Click-to-Call lässt das Tischtelefon klingeln, an dem der Nutzer gerade sitzt. Pflege hier alle Arbeitsplätze mit ihrer Placetel-Sipuid — die Nutzer wählen oben rechts in der Topbar, an welchem sie aktuell sind. Nicht-aktive Arbeitsplätze (z.B. Home-Office) erscheinen ausgegraut.
👥 Click-to-Call-Einwilligung pro Nutzer
DSGVO Art. 7: Click-to-Call ist eine personenbezogene Einwilligung — pflege das Opt-In je Mitarbeiter unter „Helpdesk-Nutzer" → Nutzer bearbeiten. Hier nur Lese-Übersicht.
🛡 Datenschutz-Dokumente
Lebende Dokumentation der Verarbeitungstätigkeiten und Datenschutz-Folgenabschätzung des Reaktiv Helpdesks.
Alle Dokumente werden bei Code-Änderungen automatisch aktualisiert. Quelle: Git-Repository, Stand: jeweils oben im Dokument.
Lade Dokument…