Offene Tickets ?
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Tickets nach Kategorie
Tickets nach Priorität
Tickets nach Standort
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Ticketverlauf ?
Leistung nach Mitarbeiter
im gewählten Zeitraum
| Mitarbeiter ↕ | Zugewiesen ↕ | Abgeschlossen ↕ | Lösungsrate ↕ | Ø Zeit (h) ↕ | SLA OK ↕ |
|---|
Buchhaltung
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Krankmeldungen
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Allgemein
Mitarbeiter
Postfächer & Signaturen
Vorlagen
Routing
🤖 KI-Assistent
Mein Profil
Arbeitszeiten
Reaktionszeiten ?
Wie viele Arbeitsstunden hat das Team Zeit, um auf ein Ticket zu reagieren?
ℹ️ Eskalationsstufen: Die Priorität bleibt fix. Wenn die SLA-Restzeit unter 50% sinkt, wird das Ticket gelb markiert. Unter 25% wird rot markiert und bei inaktivem MA umgeroutet.
Datenbank-Diagnose
Prüft die Verbindung zur Datenbank und zeigt den Zustand aller Tabellen an.
Ticket-Routing
Automatische Ticket-Zuweisung an Mitarbeiter basierend auf Slot-System, Skill-Level und Dringlichkeit.
Mitarbeiter wird nach dieser Zeit automatisch als "Abwesend" markiert
Ticket wird umgeroutet wenn SLA kritisch + MA inaktiv
Wenn keine passenden Tickets da sind und die SLA-Restzeit unter diesem Wert liegt, darf ein MA ausnahmsweise ein Ticket der nächsthöheren Skill-Stufe übernehmen
Wie oft das System prüft und Tickets zuweist
So funktioniert das Routing:
Jeder Mitarbeiter hat eine Slot-Anzahl (Standard: 3). Sobald ein Slot frei wird, weist das System das dringendste passende Ticket zu. Im Modus "Skill" werden nur Tickets passender Komplexitaet zugewiesen. Skill-3-Tickets (komplex) gehen nie an Skill-1-Mitarbeiter. Bei Inaktivitaet wird der Mitarbeiter automatisch abgemeldet. Kritische Tickets bei inaktiven MA werden umgeroutet.
Jeder Mitarbeiter hat eine Slot-Anzahl (Standard: 3). Sobald ein Slot frei wird, weist das System das dringendste passende Ticket zu. Im Modus "Skill" werden nur Tickets passender Komplexitaet zugewiesen. Skill-3-Tickets (komplex) gehen nie an Skill-1-Mitarbeiter. Bei Inaktivitaet wird der Mitarbeiter automatisch abgemeldet. Kritische Tickets bei inaktiven MA werden umgeroutet.
Mitarbeiter
| Name ↕ | Standort ↕ | Rolle ↕ | Rechte | Skill ↕ |
|---|
Antwortvorlagen
Verbindung: Microsoft Copilot Studio
ℹ️ Der KI-Assistent verbindet sich mit Ihrem Copilot-Studio-Bot über die Direct Line API. Alle Daten bleiben in Ihrer Microsoft-Umgebung (DSGVO-konform, Region: Deutschland).
System-Prompt
Dieser Prompt wird bei jeder Klassifizierung an den Bot gesendet. Verfügbare Platzhalter:
{kategorien}
{komplexitaet}
{prioritaeten}
{betreff}
{inhalt}
Automatische Klassifizierung
Auto-Klassifizierung bei neuen E-Mails
Eingehende Tickets werden automatisch kategorisiert, Priorität und Komplexität werden gesetzt
Antwortvorschlag generieren
Der Bot schlägt zusätzlich eine Antwort vor, die als Entwurf im Ticket erscheint
Antwort-Prompt
Dieser Prompt wird verwendet, wenn über den 🤖 KI-Vorschlag-Button in der Antwortbox ein Antwortvorschlag generiert wird. Hier können Sie Praxis-Besonderheiten, Tonalität und Regeln hinterlegen. Verfügbare Platzhalter:
{patient}
{standort}
{betreff}
{kontext}
Kategorien
Diese Kategorien stehen im Helpdesk zur Auswahl und werden dem KI-Bot für die Klassifizierung mitgeteilt.
Komplexitäts-Stufen
Der KI-Bot liest diese Beschreibungen und ordnet jedem Ticket eine Stufe zu.
Mein Profil
E-Mail-Signaturen werden pro Standort unter Postfächer verwaltet.
Kategorien
Welche Kategorien stehen bei der Ticket-Bearbeitung zur Auswahl?
Standorte
Welche Standorte gibt es in der Praxis?
Status-Werte
Welche Status-Optionen gibt es für ein Ticket?